Der Button auf dem »Info« steht, hat es in sich. Das weiss Dr. Thomas Wirth, Betreiber der Domain kommdesign.de. Im Interview erzählt er über die Tücken der Kommunikation im Web, herrlich treffend, engagiert und bissig.

KriT: Ihre Website kommdesign.de beschäftigt sich mit den Problemen der Ergonomie im Web. Was umreißt der Begriff und wie sehen die typischen ergonomischen Sünden aus?

TW: Wenn man Ergonomie definieren wollte, könnte man sagen, es ist eine Wissenschaft, die zum Thema hat, Dinge so gestalten, daß die den Bedürfnissen, Fertigkeiten, Kenntnissen, Möglichkeiten der Menschen angepaßt sind, die sie benutzen. Nicht der Mensch paßt sich der Technik an, sondern umgekehrt. Kommesign.de beschäftigt sich allerdings mit mehr als nur mit Ergonomie, ich würde eher sagen mit Qualität. Ergonomie ist da nur eine von vielen Komponeten, und nicht einmal die wichtigste. Die schlimmsten Verfehlungen sind nicht ergonomisch, sondern auf einer ganz anderen Ebene: minderwertige Information. Man darf mich ruhig nerven, verwirren und warten lassen, aber bitteschön: niemals enttäuschen oder mit Blabla langweilen - und ich denke, daß es den meisten Internaut/innen genauso geht. Man kann das auch aus einer anderen Perspektive sehen und beim gleichen Ergebnis landen: Eine freundlich kommunizierende, komfortabel zu bedienende und schön aussehende Nutzlosigkeit ist und bleibt eine Nutzlosigkeit. Der gute (oder schlechte) Content ist also das eigentlich entscheidende, alles andere ist zweitrangig.

Was ergonomische Sünden betrifft, da möchte ich einmal eine hervorheben, die man in den verschiedensten Varianten findet: Wir wissen alle, was Links sind. Wir klicken täglich auf Hunderte davon und wir wissen auch, wie man sie gestaltet. Das ist so selbstverständlich, daß wir Lösungen reflexartig verwenden, ohne uns über deren Sinn und Unsinn noch Gedanken zu machen. Wenn es gut und plausibel aussieht, ist es gut und plausibel, und die anderen machen es genauso. Also: hopp - und weg damit. Aber so wird das nichts, denn Besucher/innen und Laien haben notwendigerweise völlig andere Theorien und Erwartungen, andere sprachliche Gewohnheiten, andere Denkstrukturen als Desinger/innen und Expert/innen. Das muß so ein. Sie verstehen uns nicht »einfach so«. Das kann man nur abfangen, wenn man Links nicht stylt, sondern akribisch und idiotensicher ausgestaltet. Man kann meinetwegen überall experimentieren, aber nicht bei den Links.

Es macht mich z.B. rasend, wenn mir ein Button entgegenglotzt, auf dem »Info« steht. Was heißt denn das jetzt, bitteschön, soll ich das ausprobieren? (»Ja«, antwortet der Button.) Oder »Service«: welcher der hundert möglichen Services auf einer Website ist denn jetzt gemeint? (»Keine Ahnung, schauen Sie halt nach«, antwortet der Button.) Bei ca. 70% der Links im Web weiß ich nicht genau, was mich erwartet, und das liegt keinesfalls in der Natur der Sache, es ist ein Problem, das dadurch schlechtes Design entsteht: unsaubere Sprache, schwammige Begriffskategorien, einengende ästhetisches Konzepte. »Auf unsere Buttons paßt nur ein Wort mit 5 Buchstaben - aber sie sehen echt geil aus.« Also: unpräzise, mehrdeutige, stereotype Links, die sich in ihrer Bedeutung überschneiden, völlig unkommentiert hingestellt werden, übertrieben originell geradebrecht oder einfach nur schwammig sind: das ist eine der Top-Sünden im Webdesign. Und man sollte sich nichts vormachen: niemand ist vor ihr gefeit. www.adig.de. hat jetzt den 1. Platz bei Intels E-Business-Awards gemacht und gleich auf der Startseite finde ich ein Link »...und vieles mehr« - aaarrrgghhh!!!.

KriT: Eng mit der Ergonomie einer Website hängt die sogenannte Usability zusammen. Woher kommt dieser Begriff und was bedeutet er?

TW: Die Begriffe sind eigentlich Synonyme, d.h. die Usability einer Site ist ihre Ergonomie. Es gibt noch andere Begriffe wie Benutzerfreundlichkeit oder Anwenderfreundlichkeit, Human factors, user-centered Design usw., aber sie meinen alle das gleiche: Nicht Function follows form, also Einpassen einer Funktionalität in eine ästhetische oder gestalterische Idee (sollen die Benutzer doch schauen, wie sie damit klarkommen), sondern Form follows function: Design entlang der oft sehr beengenden Orientierungslinien, die durch das vorgegeben werden, was die Gäste einer Website tun möchten.

KriT: In einer Tabelle über kulturspezifische Farbbedeutungen lese ich, dass in Westeuropa Rot für Gefahr und Gelb für Vorsicht und Feigheit stehen, um nur Beispiele zu nennen. Bei aller Liebe für die Fakten, aber schränken wir unsere Kreativität und Gestaltungsspielräume nicht zu sehr ein, wenn wir uns zu eng an solch statische Aussagen halten? Denken japanische Internetnutzer an den Würde und Adel, wenn sie die Website von Yellow-Strom aufrufen? ;-)

TW: Die Tabelle, auf die Sie anspielen, soll eigentlich genau das verdeutlichen: Es gibt keine statischen Farbbedeutungen, weil jede Kultur eigene Bedeutungsschablonen entwickelt hat. Und das gleiche gilt innerhalb einer einzelnen Kultur. Niemand, der einigermaßen bei Trost ist, denkt bei Blau an »kühle Sehnsucht« oder bei Braun an »knackige Spießigkeit« (Zitat aus dem ansonsten aber durchaus lesenswerten Buch »Marketing mit Farben« von Erich Küthe und Axel Venn, erschienen im Dumont Verlag). Wer sich bei der Gestaltung eines Produkts oder einer Site über solche Subtilitäten den Kopf zerbricht, hat seine Ressourcen falsch investiert.

KriT: Sie betonen mehrmals, dass Sie auf eine Zusammenfassung in Form von 10 Webdesign- oder Usability-Tips verzichten wollen. Warum? 10 prägnante Sätze lassen sich doch leichter merken als die Aussagen in langen Texten.

TW: Ich möchte niemandem, der sich um gute griffige Regeln bemüht, am Zeug flicken. Nur: mich interessiert das nicht sonderlich. 7 Tips für gutes Design oder auch 9 Top-Fehler finden sich zuhauf, und sie haben meistens völlig recht. Ich hege aber Zweifel, ob hierdurch irgendein Problem gelöst wird und will das deshalb nicht nachmachen.

Mit Hilfe von einfach gestanzten Regeln kann man keine komplexen Probleme lösen, das wird sehr leicht zum Beton-Rettungsring. Die Philosophie hinter kommdesign.de ist eine andere: Verdeutlichen, daß die Dinge vielschichtiger sind als man angenommen hat und dann gezielt und effizient Hilfe verweigern. Keine Rezepte liefern, sondern Wissen, mit dem man selbst denken kann, wenn man sich die Mühe machen möchte (wenn nicht, ist das auch gut, ich bin kein Oberlehrer). Das alles darf ruhig unbequem und irritierend sein, wenn man es unterhaltsam und verständlich in Szene setzt, zieht es das Publikum an und hält es besser fest als 150 Instant-Tips. Die ziehe ich mir in 5 Minuten 'rein und dann: auf Nimmerwiedersehen! Und es funktioniert besser als ich zu hoffen gewagt habe. Die Site als Ganzes ist für ein 8 Monate altes Projekt sehr erfolgreich, und aus Leserzuschriften weiß ich, daß es viele Besucher/innen gibt, die 2-3 Stunden am Stück darin lesen. Damit habe ich mein Ziel erreicht, denn kommdesign.de ist entstanden, weil ich genau so etwas gesucht und nirgends gefunden habe. Es ist ein Ammenmärchen, daß Internet-Benutzer/innen komplexe, anspruchsvolle, umfangreiche Dinge nicht wollen oder keine Zeit dafür haben. Es muß nur so gut sein, daß sich lohnt, Zeit und Mühe zu investieren.

Nebenbei ist diese Strategie selbst ein Beispiel dafür, daß die Nichtbefolgung einer Regel (hier: »fasse Dich kurz und formuliere einfache Tips«) nicht zu schlechteren oder besseren, sondern einfach zu anderen Ergebnissen führen kann. In der falschen Situation kann eine richtige Regel aber auch direkt in die Irre führen. Nehmen wir als Beispiel die allenthalben zu lesende Regel: »Wartezeit minimieren!« Nun hat jemand eine geniale Service-Idee, braucht aber eine aufwendigere Übertragung, um das im Browser der Kunden realisieren zu können. Soll er das jetzt sein lassen? Natürlich nicht. Wenn ich den Besuchern meiner Site etwas Gutes liefern möchte, das ich nur liefern kann, wenn Wartezeit entsteht, muß ich die Regel eben über Bord werfen - weg damit. Und ich bin überzeugt: die Kunden werden gerne warten, wenn es sich lohnt (was man natürlich vorab glaubwürdig erklären muß).

Das eigentliche Problem sind also nicht die 99 Fälle, in welchen eine Regel gilt, sondern die eine Ausnahme, in der sie nicht gilt. Man muß Regeln nicht nur kennen, sondern auch verstehen.

KriT: Das spannende an Ihrer Site ist, dass Sie fundiert und unterhaltsam »Kommunikationssünden» im Web auf den Punkt bringen und immer wieder zu einem Perspektivwechsel vom Macher zum Nutzer anregen. Können Sie die schlimmsten Sünden für unsere Leser auf den Punkt bringen und die wichtigsten Ursachen benennen?

TW: Sie haben die schlimmste gerade genannt: Die Unfähigkeit zur Perspektivübernahme. Fast alle Sünden - seien es Bewunderung heischende Effektehascherei, schwulstig-selbstzentrierte Texte, unverständliche Fehlermeldungen oder rätselhafte Link-Labels haben genau damit zu tun: daß man die eigenen Probleme löst, anstatt an die Probleme der Kunden und Besucher zu denken. Natürlich denken die Agenturen und Webdesigner nicht nur an die eigenen Probleme, sondern auch an die Probleme ihrer Auftraggeber - man will ja leben - aber: das sind leider nicht die Leute, um die es geht, nämlich wir, die Benutzer/innen. Und damit haben wir auch zugleich eine der wichtigsten Ursachen für Kommunikationssünden identifiziert: Die Websites kommunizieren nicht mit ihren Gästen, sondern mit den Auftraggebern. Das idiotische Blinkedingsbums gefällt dem Herrn aus der Marketing-Abteilung? Gut, soll er es haben, der Kunde ist König. Die schwulstigen PR-Texte gefallen dem Vorstand? Okay, wer legt sich schon mit einem Vorstand an.... Das liegt leider in der Natur der Sache, und es wird wohl noch ein Weilchen dauern, bis die Auftraggeber bemerken, daß ihnen so niemand zuhört.

KriT: Sie verdienen unter anderem als Berater Ihr Geld. Steigt der Bedarf bei den Firmen, wenn ja, warum?

TW: Die Nachfrage steigt, und das wird sich sicherlich fortsetzen. Einerseits hat das damit zu tun, daß meine Website populärer wird. Wichtiger ist aber, daß viele Firmen, die eben mal so auf die Schnelle ins Web gedrängelt sind, jetzt einen gewaltigen Katzenjammer bekommen. Man hat investiert, alles sieht eigentlich ganz hübsch aus, und trotzdem: es funktioniert nicht. Keine Besucher, keine Kontakte, keine Umsätze, kein Return of Investment, Fehlanzeige: wie verhext! Warum nur? Da versuche ich einzuhaken, denn die Antwort lautet fast immer: weil es schlecht gemacht ist und weil beim Entwurf der Site Know-how gefehlt hat. Solange Websites Spielzeuge der PR- und Marketing-Abteilungen sind, kann man Mängel in Sachen Kommunikation und Ergonomie verschmerzen - interessiert ja ohnehin niemanden. Je mehr sie aber zu Verkaufs- Vertriebs-, Service-, Kommunikations- und Logistikinstrumenten für die Unternehmen werden, desto mehr werden sie von nüchternen Leuten beäugt und bewertet. Und wenn ein Marketing-Leiter eine Website noch für einen Erfolg halten kann, einfach weil sie so cool ist, ein Controller sieht das anders. Aber dieser Markt beginnt eben erst sich zu öffnen, ich war und bin eigentlich immer noch zu früh.

KriT: Sie sind seit Anfang 1996 im Netz der Netze. Was hat sie in der Entwicklung des Internets in den letzten Jahren überrascht und erstaunt, was geärgert und was befürchten Sie?

TW: Was von Beginn an geärgert hat und noch ärgert, ist die Arroganz, mit der einzelne wie auch Gruppen sich mit spitzen Ellenbogen als die Wissenden, die Experten, die Gralshüter verkaufen. Ich weiß, daß ich nicht alle Probleme lösen kann, ich bin mir völlig darüber im klaren, daß das Grafik-Design und auch die technische Seite meiner Website verbesserungswürdig sind. Ich versuche nun aber nicht mich zum Supermann aufzublasen (Grafik? kann ich auch!), sondern ich lasse es lieber sein und begnüge mich mit dem Minimum, bis ich den richtigen Support von den richtigen Profis bekomme.

Bescheidenheit, Respektieren professioneller Grenzen, Interesse an anderen Perspektiven und neuen Ideen, Kooperationsbereitschaft, Neugier, Geduld, das sind Dinge, die man im Online-Business viel zu selten findet - und gerade hier würden sie dringend gebraucht. (Sie merken, ich bin Romantiker, ich hoffe allerdings, daß ich mir das erhalten kann.)

Was ich befürchte ist, daß viele Firmen aufgeben könnten, ohne jemals erfahren zu haben, daß es nicht das Medium als solches, sondern das schlechte Design war, das sie in die Falle geführt hat. Ich schildere auf meiner Site die Erlebnisse, die ich hatte, als ich versucht habe, mich als Kunde für Online-Banking anzumelden. Es war grauenhaft! Nun bin ich aber erfahrener Computer- und Internet-User und kann mir zur Not auch ohne Instruktion helfen. Andere werden scheitern und das Ganze dann entnervt aufgeben. Dann wundern sich die Verantwortlichen, warum das so schleppend vorangeht, und am Ende gerät das ganze Medium in Mißkredit. Dergleichen spielt sich zur Zeit überall ab, und man kann nur hoffen, daß das die Entwicklung nicht zu stark bremsen wird.

Noch etwas befürchte ich. Daß das genial einfache HTML durch aufwendigere Sprachen abgelöst wird, die den Zugang ins Web dann nur noch für die offenläßt, die professionell programmiertechnisch denken und arbeiten können. Alle warten sehnsüchtig darauf, daß Standards entwickelt werden, die es endlich ermöglichen, bessere Animationen, Effekte, Sounds, komplexere Anwendungen einbauen zu können - ich nicht. Wenn man sieht, was mit dem vergleichsweise harmlosen HTML für Fehler gemacht werden, kann man nur mit Grauen in die multimediale Zukunft des Web blinzeln.

Was mich überrascht hat: Wie wenig Kommunikation im Web ernstgenommen wird, gerade auch von denen, die seine Entwicklung selbst steuern und tragen. Ich weiß noch, wie schockiert ich beim Absenden meiner ersten E-Mails war: »Die antworten nicht? Ja, sind die denn total übergeschnappt......??« Da gibt es nun eine Technologie, die die menschliche Kommunikation in einem Maß revolutioniert, daß sich die Erfindung des Buchdrucks wie ein lauwarmer Sturm im Wasserglas ausnimmt - und was geschieht? Sie rülpsen ihre sterbenslangweiligen »multimedialen« und höchst »interaktiven« Botschaften ins Web - und antworten nicht, wenn man sie anmailt. Kürzlich habe ich gelesen, daß auch heute noch 50 Prozent der E-Mails einfach ins Leere laufen. Und da kommt man schnell wieder zu der Schlußfolgerung: Dieses Medium läuft Gefahr ein Rohrkrepierer zu werden, weil niemand es ernst nimmt. Ich selbst versuche immer und unbedingt zu beantworten, und es gelingt mir in 99% der Fälle.

KriT: Welche Bedeutung messen Sie dem privaten Engagement (Stichwort Homepaging) für die weitere Entwicklung des Internets bei.

TW: Ich beschäftige mich wenig mit privaten Homepages, ich besuche keine, und sie sind auch als Opfer für meine Kritiken tabu. Ich habe auch Zweifel, ob der Begriff »privat« im Web überhaupt angemessen ist. Wer hier etwas sagt, sagt es doch eigentlich immer der Öffentlichkeit. Es ist so, als ob wir alle plötzlich die Resourcen hätten, kleine Zeitungen zu verlegen. Nun: Kennen Sie eine Zeitung, die »Hänschen Müllers Gartenzwergsammlung, achten Sie besonders auf den mit dem Messer im Rücken« heißt? Ich nicht, und ich bin auch ziemlich sicher, daß sich außer Hänschens Schwippschwager und seinem Nachbar niemand dafür interessiert. Eine Website »Der Gartenzwerg: Monument der Hochkulturen im Lauf der Jahrtausende« (reich bebildert und spannend geschrieben) wäre interessanter, und wenn das gut gemacht ist, dann könnte nebenbei auch Hänschen Müller interessant werden. Hier sehe ich die Kunst und das Problem: privates mit öffentlich interessantem so zu mischen, daß am Ende ein gutes Produkt entsteht.

Einer meiner Favoriten in dieser Hinsicht ist die Site von Daniel Will-Harris www.will-harris.com da kann man nur sagen: gut! Eine perfekte Mischung aus Persönlichkeit und gutem Content. Ich mache also eigentlich keinen Unterschied zwischen dem privaten und dem Businessbereich, das Qualitätsproblem ist das gleiche: Ich muß etwas zu sagen haben, wenn mir jemand zuhören soll. Wenn mir viele Leute zuhören sollen, muß ich etwas wichtiges oder unterhaltsames zu sagen haben und dann werde ich auch als Person interessant - ansonsten kann ich in meinem Vorgarten bleiben und Gartenzwerge erdolchen.

KriT: Zuguterletzt: Haben Sie ein paar kurz kommentierte Surftips für unsere vielseitig interessierten Leser?

TW: Natürlich habe ich kommentierte Surftips, jede Menge sogar, und gute! Die finden sich auf meiner Website
http://www.kommdesign.de/links/index.htm
;-)

KriT: Vielen Dank für das lehrreiche Interview. :-)

kommdesign.de