Herr Krit: Eines der kritischen und wichtigen Themen ist und bleibt Sicherheit im Internet, deren Relevanz für die private und geschäftliche Kommunikation kaum wahrgenommen oder gar nicht ernstgenommen wird. Teilst Du diesen Eindruck?

Marcus: Ja, den Eindruck teile ich. Im privaten Bereich begegnet man oft der Einstellung, seine Schuldigkeit mit der Installation eines Virenscanners oder gar einer Desktop Firewall getan zu haben. Im Business hat man dafür ja die verantwortlichen Herren Systemadministratoren. Und natürlich den Corporate Authenticity Trust and Security Disclaimer, der automatisch unter jede ausgehende Mail gehängt wird.

Herr Krit: Der Newsdienst Heise online schrieb am 10. September 2004 im dem Artikel Abhören für jeden Geschmack: “Mit einer Zunahme der Überwachung von E-Mails durch staatliche Stellen ist voraussichtlich ab 2005 zu rechnen.” Was ist damit gemeint und wie sorgst Du als Berater und Blogger vor?

Marcus: Ja, das ist eine unschöne Geschichte. Seit dem 1. Januar sind Provider, über deren Anlagen Mailverkehr abgewickelt wird und die eine Anzahl von mindestens 1000 Kunden betreuen, dazu verpflichtet, die Kommunikation nicht nur aufzuzeichnen, sondern auf Verlangen durch Behörden auch weiterzuleiten bzw. auszuhändigen. Die Kritik daran ist natürlich groß: Zum einen werden sämtliche Kosten auf die Provider geschoben, was gerade für kleinere Anbieter eine gewaltige finanzielle Belastung mit sich bringt. Zum anderen wird über solche Maßnahmen der Datenschutz quasi ausgehebelt, wodurch wiederum neue Möglichkeiten zum Datenmissbrauch entstehen.

Diese digitale Schere kann nur über Information und Know-how-Transfer geschlossen werden.

Als Blogger nutze ich Möglichkeiten, dagegen zu protestieren, indem ich meine Leser darüber informiere, wie sie sich im persönlichen Bereich verhalten können und weshalb das sinnvoll ist. Ich bin ja kein Sicherheitsexperte. Es ist nur so, dass wir es mit einer ziemlich auseinanderklaffenden Spaltung zu tun haben: Je weniger die Menschen über ein Medium wissen, umso anfälliger sind sie für dessen »Gefahren«. Hier zum Beispiel das Web: Es fängt mit harmlosen Popups an, geht über Viren, Dialer, unsichere Browser und macht eben auch vor Rechtsverdrehung oder staatlich verordneter Überwachung nicht Halt. Diese digitale Schere kann nur über Information und Know-how-Transfer geschlossen werden.

So entstanden dann auch als winziger Beitrag meinerseits die GPG-Anleitungen für Mac-User mit einer Fünf-Personen-Zielgruppe im Kopf: Wie erkläre ich z.B. meiner kleinen Schwester, wie sie GnuPG auf ihrem eMac zum Laufen bringt, ohne ständig bei mir anrufen zu müssen? Und so habe ich zudem beim Erstellen der Anleitungen wesentlich mehr über PGP und Kryptografie gelernt als ich vorher ahnen konnte. Wissensvermittlung ist also nie umsonst!

Das Schlimme dabei ist, dass es ein quasi unmögliches Unterfangen ist, diese Lücke schließen zu wollen. Angst hält die Schere sperrangelweit offen. Menschen distanzieren sich von ihrer Meinung, sofern sie überhaupt eine vertreten, damit man sie ja nicht verklagt. Oder haben plötzlich »nichts zu verbergen« – und verstecken sich lieber hinter solchen Aussagen, als sich mit ihrer Privatsphäre und neuen Technologien zu beschäftigen.

Herr Krit: Welche Informationsquellen zum Thema Sicherheit favorisierst und nutzt Du? – Das Warum kann ich mir denken. ;-)

Marcus: Sicherheit ist nicht mein Hauptthema, daher bin ich da nicht auf bestimmte Quellen festgelegt. Die typischen Newsgroups sind eine gute Anlaufstelle. Mailinglisten und RSS-Feeds bieten sich überall da zum Abo an, wo potenzielle Sicherheitslücken auftreten können. Wer beispielsweise ein Blog, ein CMS, eine Community oder ähnliches pflegt, ist also gut beraten, der Sicherheit per se einen höheren Stellenwert zuzuweisen. Und gut ist natürlich auch, wenn man jemanden kennt, der in der Materie wirklich zuhause ist.

Herr Krit: Aber Usability ist ein Hauptthema, das Du als Spezialanbieter für Usability-Beratung mit Deiner Geschäftspartnerin Silvana Borsutzky erfolgreich zu vermarkten verstehst. Was hast Du vor dieser Zeit gemacht und wie war Dein Weg zum Erfolg in diesem Dienstleistungsbereich.

Marcus: Ursprünglich komme ich aus dem journalistischen und Texter-Umfeld. Das war zu Schulzeiten mein Traum: vom Schreiben toller Reportagen, Geschichten und Romane zu leben. Ich gab eine Schülerzeitung heraus und verdiente mir in den Achtzigern mehr als ein Taschengeld mit Jahreshauptversammlungs-Berichten für eine lokale Tageszeitung. Im Jahrzehnt darauf schrieb ich für die Kulturredaktion der Bremer taz, arbeitete für Radio Bremen, versuchte mich als Werbetexter und fuhr nachts Taxi.

Mitte der Neunziger kam ich nach Berlin, arbeitete in einer Dialogmarketing-Agentur in den Edison-Höfen in Mitte und wurde dort Partner bzw. Gesellschafter. U.a. war ich für Werbemitteltests, Nutzerbefragungen und die Textoptimierung von Mailings zuständig. Wir arbeiteten mit 14 Mitarbeitern zu neunzig Prozent für zwei große Kunden und waren im Grunde von denen abhängig.

Ende der Neunziger lernte ich Silvana, die bei einem größeren Multimedia-Dienstleister arbeitete, während eines gemeinsamen Internetprojekts kennen. Wir waren ähnlich unzufrieden, teilten ähnliche Visionen. Und so gründeten wir scoreberlin als Webagentur mitten in die erbärmlich verpuffende New Economy hinein.

Es dauerte bis 2002, als wir uns ein Herz fassten, eine klare Strategie ausarbeiteten und uns auf die Usability-Nische festlegten. Das war gut, denn zum einen brachte ich eine Menge Erfahrung aus Nutzerbefragungen mit, zum anderen erhielten Neugründungen zu dieser Zeit sehr viel Aufmerksamkeit, und immer mehr Unternehmen erkannten die Notwendigkeit von benutzerorientierten Inhalten. So konnten wir uns in dieser Nische einen kleinen, feinen Namen machen. Heute binden uns über 80 Prozent unserer Auftraggeber (marktführende Unternehmen, global agierende Konzerne, Agenturen, Behörden) mehrfach in ihre Projekte ein. Und Neugeschäft machen wir zu einem großen Teil aus Empfehlungen.

Mittlerweile bin ich in meinem eigenen, unabhängigen Unternehmen fest angestellt, bekomme dreizehn Monatsgehälter im Jahr und habe bezahlten Urlaub. Das finde ich sehr cool – denn es sah nicht immer danach aus.

Herr Krit: Wie sieht Dein Alltag als Berater und Geschäftsführer aus?

Marcus: Was macht der Usability-Berater? Wir machen, dass User eine Website oder Software ganz einfach, gerne und erfolgreich benutzen und bedienen können. Ich bin sozusagen die Schnittstelle zwischen Nutzer, Anbieter und Entwickler. Alle drei Gruppen verfolgen verschiedene Absichten und Ziele (weshalb ich gegen missverständliche »Usability«-Übersetzungen à la Benutzerfreundlichkeit, Gebrauchstauglichkeit etc. bin, das ist zu einseitig und greift viel zu kurz). Meine Aufgabe ist es, diese teilweise gegenläufigen Ziele bestmöglich unter einen Hut zu bringen. So entstand auch unser Claim als eine Art Leistungsversprechen: Wir optimieren Interaktion.

Wir machen, dass User eine Website oder Software ganz einfach, gerne und erfolgreich benutzen und bedienen können.

Mit dem Anbieter werden zunächst Ziele definiert; das kann die Geschäftsführung sein (in kleineren Unternehmen), die Marketingabteilung oder die Internet-Projektleitung. Als Berater habe ich nun die Aufgabe, aus dem Werkzeugkasten das für die Aufgabe geeignetste Werkzeug herauszuziehen. Dabei steht uns ein recht umfangreiches Set zur Verfügung; im Usability Engineering gibt es eine große Menge wirkungsvoller Methoden, Verfahren und Instrumente.

Oftmals werden zunächst grundlegende Schwächen und Probleme von mehreren Gutachtern im Rahmen der Usability-Inspektion identifiziert. Die Ergebnisse geben genügend Aufschluss und Hinweise, um anschließend spezifische Nutzer-Tests mit der Zielgruppe im Usability-Lab durchzuführen. In Workshops und Seminaren mit den Entwicklern und Designern werden die daraus entstehenden Ergebnisse und Optimierungsempfehlungen erörtert und Usability wird in den Workflow integriert. Der Kreislauf, der dabei entsteht, ist das Schöne und Spannende an meiner Arbeit: Ich habe ständig mit den wirklich unterschiedlichsten Menschen zu tun. Das macht mir sehr viel Spaß!

Herr Krit: Gibt es einen besonders schwierigen Meilenstein in diesem Prozess?

Marcus: Das Schwierigste sind in erster Linie Zeit- und Budgetvorgaben. Beide sind meistens knapp bemessen. Analysen und qualitativ hochwertige Ergebnisse benötigen Zeit. Je mehr, desto besser. Bei den gutachtenbasierten Analysen arbeiten wir in der Regel mit drei, manchmal nur zwei Beratern. Das ist ja eine Kostenfrage, auch hier wären mehr Gutachter natürlich besser.

Bei den Nutzertests steht und fällt die Qualität der Ergebnisse mit der Probandenauswahl, den Probanden selbst, deren Bezug zur Website oder Software und zum jeweiligen Versuchsleiter. Das ist eine echte Herausforderung, vor allem wenn eben nicht nur quantitativ statistische Daten erhoben werden.

Herr Krit: Über diese Herausforderung hast Du vor kurzem den Text Usability-Tests: der authentische Nutzer geschrieben und den schmalen “Grat zwischen sozialer Erwünschtheit und ungekünstelter Authentizität” ausgelotet. Wo liegen hier kurzgefasst die wichtigsten Probleme und Lösungsansätze?

Marcus: Hehe, kurzgefasst ;) Okay: Authentizität ist wichtig, um echte Ergebnisse zu erhalten. Wenn man uns eine Aufgabe stellt, haben wir den Wunsch, diese Aufgabe erfolgreich zu bestehen. Man kann also einem Probanden noch so oft erzählen, dass die Website getestet wird und nicht der Proband: Er wird sich freuen, wenn er die Aufgabe erfolgreich bewältigt. Und er wird es nicht selten auf sich schieben, wenn er sie nicht schafft.

Die »soziale Erwünschtheit« trägt dazu bei, dass Aussagen verfälscht werden. Probanden sehen sich einer (selbst verursachten) Erwartungshaltung gegenüber bzw. Erwartungen, die sie erfüllen wollen. Das führt dann dazu, dass Aussagen gemacht werden, die dem Verhalten total widersprechen. Der User verirrt sich beispielsweise immer wieder, behauptet aber, er habe sich sehr gut zurechtgefunden. Besonders stark macht sich das bei männlichen Personen bemerkbar, die sich nicht eingestehen, dass sie beispielsweise überfordert sind (bzw. dies in ihrem Ego gar nicht wahrnehmen). Oder in Gruppen-Interviews, wo sich unterschiedliche Charaktere gegenseitig beeinflussen können.

Lösungsansätze beinhalten, dass eine möglichst angenehme Umgebung für den Probanden geschaffen wird, die es ihm ermöglicht, offen zu sein. Eine Umgebung, in der er sich nicht beobachtet, getestet oder gar verhört fühlt. Dazu gehört, den sterilen Laborcharakter soweit als möglich zu reduzieren, aber auch eine angenehme Kommunikation mit den Versuchsleitern, die Vertrauen einflößt. Und auch hier haben wir es mit der oben erwähnten Schwierigkeit der Zeitvorgaben zu tun: Zuwenig Zeit kann beteiligte Personen unter Druck setzen. Das sollte vermieden werden.

Herr Krit: Gibt es eine Hitliste der Usability-Sünden?

Marcus: Das ist eine Frage, die ich so nicht beantworten mag ;) Ich bin nicht so der Fan von Hitlisten, und ich glaube auch nicht an die Usability-Sünden an sich. Letzten Endes schaue ich mir eine Website im Nutzungskontext an: Was will der Anbieter erreichen, welche Ziele wollen die User erreichen, welche Erfahrung und Fertigkeiten haben sie?

Fazit: Usability ist alles andere als tot.

Watzlawicks »Man kann nicht nicht kommunizieren« mag dem ein oder anderen schon aus dem Hals raushängen, aber offenbar basiert aktuell genau darauf eine große Vielzahl schlimmer Usability-Probleme. Keine Antwort ist auch eine Antwort. Zwischen den Zeilen wird auch gelesen. U.a. deshalb bin ich ein Verfechter von interdisziplinären Experten-Teams. Denn erfolgreiche Texte, ansprechendes Design, intelligente Programmierung, das ist alles nicht demokratisch. Eine Website verhält sich. Sie kommuniziert.

Na gut, Hitliste :) Meiner Meinung nach sind die größten Usability-Probleme moderner Webauftritte sehr eng miteinander verwoben:
- miserable Inhalte
- zusammenhangloses Design
- reine Anbieter- statt Benutzerorientierung und umgekehrt
- Fixierung auf Funktionalität
- fehlende Nutzerintegration, z.B. durch Befragungen oder Usability-Tests

Fazit: Usability ist alles andere als tot. Abseits von zweifelhaften Heuristiken, quantitativen Statistiken und hilflosen Normierungs- und Zertifizierungsversuchen werden intelligentes, benutzerorientiertes, emotionales Design und entsprechende Inhalte immer wichtiger werden. Wer das abstreitet, hat noch nie einen User im Usability-Lab verzweifeln sehen ;)

Herr Krit: Ok, ganz schnell weg von den Hitlisten und hin zur Barrierefreiheit, ein Trend im Webdesign, wie ich meine. Hat sie das Zeug, die Interaktion zu optimieren und integriert Ihr sie in Euer Beratungskonzept, wenn ja, wie?

Marcus: Unsere BF-Projekte sind in erster Linie Berater- oder Workshop-Projekte, die auf der BITV basieren. Rein faktisch sind sie ziemlich klar von Usability-Projekten getrennt. Integriert höchstens im philosophischen Sinne, da Usability und Accessibility eng verwandt miteinander sind bzw. Usability die Zugänglichkeit voraussetzt. Eine barrierearme Website an sich ist allerdings nicht zwangsläufig auch benutzerfreundlich. Mir persönlich fehlt auch in all diesen barrierearmen Sites das Design, das Emotionale, der Spaß.

Ganz allgemein denke ich, dass die Bewegung zu mehr Web-Standards-Treue und damit auch Barrierefreiheit der Usability gut tut bzw. Nutzern wie Anbietern Vorteile bringt. Das fängt bei den Suchergebnissen an, geht über Ladezeiten, Bedienbarkeit und Verständlichkeit und hört mit langfristig niedrigeren Kosten sicher nicht auf.

Herr Krit: Thema Weblogs: Werden sie die Unternehmenskommunikation verbessern?

Marcus: Sie haben in jedem Fall das Potenzial dazu, wenn sie aktuell sind, authentisch und nah am Leser geschrieben werden. Als reines PR-Bonbon im Kommunikationsmix halte ich den Einsatz von Weblogs für verfehlt. Das wäre derzeit wahrscheinlich auch fatal. Und intern sind Weblogs auch prima geeignet, um Projekte und Mitarbeiter nicht nur im Konfi zusammen zu bringen.

Herr Krit: Was tust du und wer bist du, wenn Du nicht am Rechner sitzt oder Kunden bedienst?

Marcus: Ich lese sehr gerne! Seit meiner Kindheit gelte ich als Leseratte. Allerdings ist heute mein Literaturkonsum nicht mehr so hoch wie früher. Und da ich schon seit Jahren sehr glücklich verheiratet bin, genieße ich den Großteil meiner Freizeit mit meiner Frau, zum Beispiel im Berliner Umland auf ausgiebigen Spaziergängen oder als wolkentauchender Freefly-Skydiver über Brandenburgs Seen.

Neben diesen Leidenschaften habe ich auch noch Hobbys: zum Beispiel meine Küche und das Kochen für mich, meine Freunde und die Familie. Dank koreanischer Herkunft bin ich glücklicherweise mit einer Unmenge asiatischer Kochrezepte großgeworden. Und natürlich die Technik. Ich danke heute noch Steve Jobs dafür, dass meine Frau seinen Produkten schon vor Ewigkeiten so sehr verfallen ist, dass es nur noch eine Frage der Zeit war, bis ich ebenfalls zum Mac-User wurde. Ja, und als Digital-Video-Fan bin ich ein großer Fan von StopMotion-Filmerei. Wenn ich mal einen einigermaßen sehenswerten Clip zustande bekomme, stelle ich ihn natürlich in mein Blog ;)

Herr Krit: Vielen Dank für das Interview. Nun hast Du das letzte Wort. Fehlte ein Thema, liegt Dir etwas besonders am Herzen oder hast Du gar eine Antwort auf die Frage aller Fragen? ;-)

Marcus: Ich danke dir, Ralph! Die Frage aller Fragen hatte Alp ja schon beantwortet. Das hat Einstein dazu gesagt. Ist also wahr: »Falls Gott die Welt geschaffen hat, war seine Hauptsorge sicher nicht, sie so zu machen, dass wir sie verstehen können.«

Und Douglas Adams fügte hinzu: »Es gibt eine Theorie, die besagt, wenn jemals irgendwer genau herausfindet, wozu das Universum da ist und warum es da ist, dann verschwindet es auf der Stelle und wird durch noch etwas Bizarreres und Unbegreiflicheres ersetzt. Es gibt eine andere Theorie, nach der das schon passiert ist.«